某一年到香港，一下飛機就趕往遠近馳名的蓮香樓吃飲茶，那時已屆下午三點，稱不上熱門時段，不過店內還是人聲鼎沸，電風扇啪啪啪的捲出熱風，一張大圓桌擠了超過原有規劃的容積量，大家肩靠著肩，在這麼擁擠的空間光動筷子就很困難了，竟然還有幾個大叔從容地翻著賽馬報，好整以暇，似乎這一切都與他們無關。
我在兩個大叔中找到縫隙，那張圓桌沒有因為我的介入產生半點變化，一坐下來，年過半百的服務生從後頭澆上熱水，茶杯是滿了，但噴濺出來的大概可以再裝個兩杯，我拿出衛生紙吸乾玻璃轉台上的茶湯，然後又是一陣手忙腳亂，肩頭硬生生撞到鄰人的太陽穴，只好用彆腳的廣東話道歉。我覺得我像一隻誤入槍林彈雨的小白兔，有個老伯看不下去，他用生硬的普通話說：「你坐好！吃什麼跟她點！」然後一雙比老鷹還銳利的眼神射向不遠處推著點心車的歐巴桑。
那次的用餐經驗，換作多數台灣人肯定也不習慣。香港人的服務若在台灣，肯定稱不上服務，頂多算是一種銀貨兩訖的肢體協助，既沒笑臉盈盈，也無貼心周到，不過因為這是在香港，還是最庶民的茶樓，沒人認為有何不妥。這幾年的台灣，服務的本質也逐漸受到檢討，王品集團過往標榜的「顧客永遠是對的」，在千禧世代來臨後面臨挑戰，勞方權益逐步受到重視，那些近似卑微，又硬要服務生吞下不合理對待的狀況漸漸得到舒緩，加上網路爆料文化猖獗，呲牙裂嘴的奧客們，有的得以教化學習收斂，有些雖懷恨在心但至少不敢恣意妄為。
我稱此時為「後王品時代」，卑躬屈膝不再是服務的萬靈丹，這讓餐飲服務人員與顧客之間更加平行，他們能以自己的專業與態度取得客人信賴，且在一個更有尊嚴的環境下工作。不過這段太平歲月又面臨到一個新的危機，那就是可怕的「附加服務」。
附加服務最知名的，絕對是中國企業「海底撈」。海底撈在2015年進軍台灣，比在紅橙橙鍋中翻滾的食材更為引人注目的，是他們自原生國帶來匠心獨具的創意服務。不管在哪裡吃，海底撈都不算便宜，食材普普，湯頭OK，不過來這吃鍋，重點可不是鍋，排隊時先修修指甲、擦擦皮鞋，入座後先有人表演拉麵、川劇變臉，懶得顧小孩有專人托兒服務，不想弄髒手還有人替你剝蝦。這讓一向被奴役慣的台灣人頓時享受到「當皇帝的感覺」。之後海底撈最為荒唐的「自帶食材」服務，更是讓人傻眼，雖然沒幾天就叫停，不過那種「顧客最大，任你為所欲為」的策略，還真的讓人以為王品復辟了。
服務是一種感知，沒有標準也沒有捷徑，只要讓人感覺到舒服便是好的服務，但這裡的舒服，不止是指顧客，同時還包含了施予服務的人。比較理想的狀態是，廚師拿出他的自信之作，服務人員居中調和，顧客負擔合適的售價，其餘插科打諢、虛偽造作我都覺得十分多餘，不過這也不全然是企業的責任，那些在餵飽自己前先給螢幕吃飯的我們，也該反省淺意識中渴望優越感的自己。
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